2607-29
El poder que no se acerca al que sufre, es solo administración del abandono.
Hay una prueba sencilla para saber si un gobierno funciona: qué pasa cuando un ciudadano se acerca al mostrador. En ese instante mínimo se juega todo el edificio del Estado. La ventanilla es el lugar donde la República deja de ser abstracta y se vuelve trato, respuesta, cara. Gobernar no es proclamar desde el balcón; es atender en el mostrador. Y el Perú ha descuidado precisamente ese lugar donde el poder toca al pueblo.
La política del mostrador es la política de la cercanía. El funcionario que escucha, el trámite que se resuelve, la autoridad que aparece cuando la desgracia golpea: eso es gobernar. El Estado que no atiende, no gobierna: solo cobra. Un país se mide menos por sus grandes anuncios que por cómo trata al último de sus ciudadanos en la hora de su necesidad. Ahí, y no en la tribuna, se prueba la vocación de servicio.
Atender exige presencia, y la presencia exige humildad. El gobernante que solo aparece en las inauguraciones ha entendido el poder al revés: cree que el pueblo existe para adornar su acto, cuando es él quien existe para atender al pueblo. Recuperar la política del mostrador es devolverle al Estado su sentido: estar cuando se lo necesita, no solo cuando conviene.
El mostrador donde se juega la República
Imaginemos a alguien que ha perdido todo y acude al Estado esperando respuesta. Lo que encuentre en ese mostrador definirá su relación con la República entera. Si halla una ventanilla cerrada, un trámite absurdo, un funcionario que mira el reloj, habrá aprendido que su país lo abandona en la desgracia. Si halla atención, habrá descubierto que pertenece a una comunidad que responde. En ese mostrador se decide la lealtad de un ciudadano hacia su nación.
Gobernar es, antes que nada, atender. No hay reforma abstracta que valga si la persona concreta sigue esperando de pie. La grandeza de un Estado se mide en su ventanilla, no en su tribuna. El Perú se ha llenado de discursos sobre el ciudadano y ha vaciado los mostradores donde ese ciudadano de verdad aparece. Hemos confundido la política del anuncio con la política del servicio, y en esa confusión hemos abandonado a millones en la hora de su angustia.
La política del mostrador también es exigente con el propio poder. Obliga a acercarse al dolor sin espectáculo, a responder sin cálculo, a estar presente cuando no hay cámaras. El que gobierna de verdad conoce el rostro del que sufre porque lo ha atendido, no porque lo ha fotografiado. Atender es la forma más honesta y más difícil de ejercer el poder: la que no rinde titulares, pero rinde nación. El Perú necesita menos oradores de balcón y más servidores de mostrador.
LA OTRA CARA
El ciudadano que espera de pie
Detrás de cada mostrador desatendido hay una vida en pausa: el enfermo que necesita una firma, la viuda que reclama lo suyo, el emprendedor detenido por un sello. Para ellos, el Estado no es una teoría; es la persona que los atiende o los ignora. La distancia entre el poder y el pueblo se mide en horas de cola y en respuestas que nunca llegan.
Y sin embargo, hay servidores públicos que sostienen la República desde esos mostradores olvidados: el médico rural, el maestro que se queda después de hora, el funcionario honesto que resuelve lo que otros postergan. Ellos son la prueba de que gobernar es atender. Reconocerlos y multiplicarlos es una de las tareas más urgentes y menos glamorosas del Perú.
El poder que se mira al espejo
Conozco al poder que se enamora de su propio reflejo: el que confunde el cargo con el pedestal y al ciudadano con un espectador. Ese poder se rodea de tribunas y le teme al mostrador, porque el mostrador desnuda. En la ventanilla no hay discurso que valga: solo el ciudadano y su necesidad, mirándote a los ojos.
El poder que no se acerca al que sufre es solo administración del abandono. La verdadera autoridad no baja al pueblo como quien hace un favor: se sabe puesta ahí para servir. Devolverle al Perú un Estado que atiende exige gobernantes capaces de dejar el balcón y sentarse en el mostrador. Todo lo demás es coreografía del poder sobre el vacío del servicio.
AFORISMOS
- El poder que no se acerca al que sufre es solo administración del abandono. — JFT
- El Estado que no atiende, no gobierna: solo cobra. — JFT
- La grandeza de un Estado se mide en su ventanilla, no en su tribuna. — JFT
- Gobernar no es proclamar desde el balcón; es atender en el mostrador. — JFT
- Atender es la forma más honesta y más difícil de ejercer el poder. — JFT
PROPUESTAS
- Estándar nacional de atención al ciudadano: plazos máximos garantizados y sanción real al maltrato o la demora injustificada.
- Ventanilla única resolutiva en cada distrito, capaz de cerrar trámites en un solo lugar sin peregrinaje entre oficinas.
- Presencia estatal garantizada en emergencias: protocolo de acompañamiento a las víctimas desde la primera hora, no desde la primera cámara.
- Reconocimiento y mejora de condiciones para el servidor público de primera línea: médicos rurales, maestros y funcionarios de ventanilla.
- Encuesta ciudadana permanente de satisfacción en el mostrador, con resultados públicos por entidad.